5G、云计算、人工智能、人脸识别、自动驾驶，越来越多的新科技概念走进生活。智慧景区，自2011年提出以来，已走过了近十个年头，那么当下景区的智慧化水平究竟如何？又有哪些优秀案例值得借鉴？我们可以从代表中国旅游业发展最高水平的5A景区来看。
近日，文旅产业指数实验室与阿里巴巴集团合作完成了一份《2020年5A景区数字化发展指数调查报告》。报告选取了三个一级指标来进行分析，分别为全链路游客服务、旅游综合管理和全域旅游营销。
以下是报告的详细内容。
01
5A景区数字化整体发展状况
综合得分
通过对5A景区全链路游客服务、旅游综合管理和全域旅游营销三个方面指标进行综合评价结果看，中国5A景区数字化发展指数评价平均得分为70.7分，整体看来，仍处于中等偏下水平。
其中，得分排在前10位的5A景区有：北京故宫博物院、乌镇、颐和园、九寨沟景区、蜈支洲岛旅游区、黄山风景区、长隆旅游度假区、云台山、杭州西溪国家湿地公园、苏州古典园林。
图1 5A景区景区数字化发展指数得分TOP10
典型案例
故宫
数字技术的应用
故宫已经建立了自己的数字博物馆，数字文物库、数字多宝阁、线上小游戏、360°全景故宫。利用高沉浸式投影屏幕、虚拟现实头盔、体感捕捉设备、可触摸屏等设备，AI、VR、语音图像识别等多种先进技术，可以与大众展开更多互动，给观众带来全新的感官体验。
图源：微故宫微信公众号
利用数字化技术，让故宫的宝藏与人们展开了一场跨越时空的对话，可以从不同的角度观赏藏品，对藏品有更深的了解。
全媒体传播
从网页、微信、微博到短视频，故宫始终坚持博物馆内容与最流行传播方式结合的探索，获取了高热度和高流量。微博粉丝970万、抖音账号“带你看故宫”粉丝38万，微信文章阅读量轻松10万+。
2020年4月5-6日首次直播，故宫博物院联合人民日报客户端、新华社、人民网、新华网、央视频、抖音、腾讯新闻等网络平台开展“安静的故宫，春日的美好”直播活动，三场直播的在线观看用户超过1亿人次。
打造故宫文创IP
故宫扛起国潮大旗，将传统元素融合进现代的时尚，让故宫的国风时尚备受追捧。淘宝店铺已开设故宫淘宝、故宫文创、故宫出版、故宫食品、上新了故宫、故宫文具6家。
图源：@故宫淘宝
故宫联名日用品包括周大福、卡地亚、施华洛、小米、奥利奥、名创优品、安踏、农夫山泉、信用卡等。衣食住行均有涉猎，并且多次与合作国际大牌合作。随着一次次的探索，在故宫联名合作发展越来越好的同时，故宫IP也已深入人心。
乌镇
早在2003年乌镇西栅景区规划建设初期，乌镇就做了一个重要决定——在地下预埋网络光缆，这为之后世界互联网大会·乌镇峰会期间的网络需求打下了坚实的基础。
2006年，西栅景区正式对外开放，乌镇便敞开怀抱，向游客提供免费的WiFi服务。截至2017年，乌镇景区共有WiFi-AP点位3600个，覆盖了景区各酒店、客房、餐饮、会议室、老街等公共休闲区，已实现景区无线信号全覆盖。
图源：乌镇景区微信公众号
而在第五届乌镇峰会召开前夕，乌镇又建设了10个以上5G基站。除此之外，乌镇景区还与高德地图、阿里巴巴、支付宝、携程等主流企业平台开展全方位深度合作，构建立体营销体系。
通过“桐乡旅游”、“乌镇发布”、“乌镇景区”等微信公众号平台，发布乌镇吃、住、行、游、购、娱等营销宣传信息，提供在线预定功能。
通过多年不断升级完善，目前游客可通过多种渠道在线购买乌镇景区电子门票，或者在游客服务中心大厅连上免费WiFi后，根据提示牌上的提示扫描二维码，进行购票支付。
图源：乌镇景区微信公众号
在支付完成后，游客的手机收到二维码，即可扫码进园。除了二维码扫码进园，乌镇还有时下最为流行的黑科技“IoT核身”无接触进园。在游客进入景区时，人工智能系统将采集图像信息上传到数据库中，门禁闸机上的摄像头会自主判断是否允许游客进入该区域，该处理仅需0.6秒。
在游客自驾出行上，乌镇建设智慧交通诱导系统，合理规划进出镇区、景区道路运行路线，在主要道路设置停车场引导及停车位数量实时显示电子屏，落实镇区道路标牌、标识建设；在低碳便捷出行上，通过手机扫描二维码，可实现公共自行车租赁；在公共交通出行上，游客可以通过手机应用实时查看所有公交车位置、线路，科学安排候车时间。
近年来，乌镇景区逐步在游览车和摇橹船上安装了GPS和北斗双模定位系统，并且设立监控调度室，通过精准定位实现车船的智慧调度，游客可以实现手机扫码呼叫游览车，通过停车场电梯间的反向寻车系统自助服务终端机寻找停车位。
图源：乌镇景区微信公众号
2016年，乌镇还全面接入了蚂蚁集团“芝麻信用”借还服务，打造全国首个信用旅游景点。目前，芝麻信用评分在600分及以上的游客，在乌镇西栅景区内可以免押金借用雨伞、充电宝等，部分借还点提供婴儿车、拐杖、轮椅等物品。
并且，乌镇西栅景区及乌村共有100个信用借还点，提供1000把雨伞、1200个充电宝等借还物品，每次借还全程不超过30秒。
02
5A景区全链路游客服务评价
高得分项
（1）在线票务预定，通过第三方OTA平台已经实现100%在线票务预定。电子化门票近14%的景区尚未应用；
（2）94%以上的景区实现了线上多渠道运营，实现官网、图文、视频等多维同步；
（3）景区推荐86.3%的景区都有行动，但是在线预订和线下下单提供邮寄服务等后续环节的同步跟进有待完善。
图2 全链路服务高得分项
低得分项
（1）语音导览及翻译服务的实现率刚刚过半；
（2）提供动态实时规划的景区超过50%，但在电子地图实时查询和园内交通工具定位与时刻提醒方面差距显著；
（3）电子地图实时查询和园内交通定位提示这两项对于自助游、自由行游客极为重要的信息提供服务存在明显不足。
图3 全链路服务低得分项
全链路游客服务TOP10景区
通过对全链路游客服务3个部分18个细分指标的评价，全链路游客服务评价得分排在TOP10的景区为：颐和园、普陀山风景名胜区、乌镇、武夷山风景区、苏州古典园林、龙门石窟景区、芜湖方特旅游度假区、云台山、蜈支洲岛旅游区、武功山风景名胜区。
图4 全链路游客服务TOP10景区
03
5A景区旅游综合管理评价
高得分项目
在安全提示、危险预警、实时监控园内运行情况等方面，近90%以上的景区都做得十分成熟完善。
97%以上的景区已实现“建立接收游客呼救设施，管理侧通过设备监控、视频监控、广播、电子巡检等设施及时了解园内运行实况”、 “通过办公移动端及时通知各类人员到位、做应急处理”、“相关数据与各级旅游行业管理部门及公安机构对接，实现高效联动社会安全资源”，与安全管理相关的指标得分率均在90%以上。充分显示出目前景区数字文旅设备硬件条件到位，全面推广安全监管应用。
图5 旅游综合管理高得分项
低得分项目
从调查结果看，针对游客的行为检测和反馈分析尚有较大提示空间，如实时监测威胁文物行为、对敏感客人和敏感行为进行机器识别及预测、系统分析游客对景区的客服投诉等方面得分率低于70%；对部分文物进行封闭管理，可进行视频、多媒体等方式进行高保真的数字化展示的为55.5%；实现对游客的消费转化进行分析进而精准匹配和促销的占53.1%。
图6 旅游综合管理低得分项
旅游综合管理评价TOP10景区
通过对旅游综合管理7个部分25个细分指标的评价，旅游综合管理得分排在TOP10的景区为：北京故宫博物院、蜈支洲岛旅游区、长隆旅游度假区、九寨沟景区、黄山风景区、泰安市泰山区泰山、布达拉宫景区、云台山、仙都风景区、云冈石窟。
图7 旅游综合管理评价TOP10景区
04
5A景区全域旅游营销发展水平评价
高得分项目
从调查结果看，5A景区在以下几个全域旅游营销指标得分较高：
（1）在多个在线渠道推出统一的景区品牌标识和内容（91.8%）；
（2）打造各类品牌的数字化载体（视频、短视频、直播等），进行创意创作（89.8%）；
（3)开发景区页面、小程序、微博、短视频等作为阵地，利用各种渠道进行社群运营及互动，提升频次（89.5%）；
（4)不断完善促进旅游消费的综合经营体系，优化各类选商选品（80.1%）；
（4）品牌IP及文创体系打造（71.2%）。
图8 全域旅游营销高得分项
低得分项目
从调查结果看，5A景区在以下几个全域旅游营销指标得分较低：
（1）实现景区线下和线上电商购物消费的统一用户账户，对用户从对内容的认知访问到完成旅行的全链路进行分析，实现分群分阶段的精准触达和内容投放（58.2%）；
（2）通过AR/VR、3D建模和场景复原、全息投影复原等，实现文化类产品的数字化（56.3%）；（3）智能生产文案、图片及视频（内容要点识别、自动化、批量化），可通过用户AB测试等方式进行分析、择优推广（29.7%）；
（4）在金融科技平台的助力下，引入低成本，面向中小商家的不同首付比例、期限和还款方式的信贷产品，提升商家进入信心（23.8%）。
全域旅游营销评价TOP10景区
通过对全域旅游营销5个部分15个细分指标的评价，全域旅游营销得分排在TOP10的景区为：北京故宫博物院、九寨沟景区、黄山风景区、大雁塔－大唐芙蓉园景区、西湖风景名胜区、乌镇、杭州西溪国家湿地公园、颐和园、晋城市阳城县皇城相府、丽江古城景区。
图9 全域旅游营销评价TOP10景区
