恢复跨省游，旅行社真正的挑战才开始

——跨省游与旅游产业振兴线上座谈会主题演讲

（2020年7月15日，北京）

中国旅游研究院院长 戴斌

同志们，

很高兴在恢复跨省旅游的第二天就能够和大家线上见面，总结过去，展望未来，也听听大家对行业发展的意见与建议。首先感谢携程的孙洁总、途牛的敦德总、马蜂窝的陈罡总、中旅旅行的明源总，中青旅的志权总、厦门建发的丽霜总、上海春秋的卫红总、广之旅的文爽总、凯撒的陈杰总、驴妈妈的小松总、山东嘉华的张明总、广东中旅（深圳）的邹锋总，在繁忙的商务行程中拨冗来沟通交流。三个小时听下来，很有同感，也深受启发。借此机会，也谈几点个人想法，供同志们参考。

春节期间爆发的新冠肺炎疫情（COVID-19）对旅游经济造成了前所未有的影响，对有组织的旅游活动和旅行社、OTA为代表的旅行服务商带来巨大挑战。旅游企业和同志们所承受的压力，无论是奉命而为的专题调研，还是互动闲聊，我都感同身受，常常夜不成寐。在中央的统一部署下，文化和旅游部门、旅游战线勠力同心，积极开展企业扶持、行业互助和创新自救。从宏观数据来看，旅游行业在过去半年时间里没有因为有组织的旅游活动而让疫情传播和扩散，没有发生大面积的企业破产倒闭，没有发生大面积的员工失业，没有发生重大旅游安全事故和涉旅投诉，全国游客满意度保持85分以上的高位区间。全行业践行了“游客至上，服务至诚”的核心价值观，树立了令行禁止的行业形象，用实际行动让党和国家放心，让人民满意。如果文化和旅游部没有在空前的压力面前采取及时果断的措施，这半年出现了游客和员工在有组织旅游活动中感染和扩散疫情的情况，那么对于行业形象将是致命的打击，复工复产也会变得遥遥无期。事实证明，我们付出的代价是值得的，这为疫情防控常态化背景下的旅游企业复工复产，为文化和旅游融合进程中的高质量发展，为国家谋划“十四五”期间的小康旅游发展奠定了坚实的基础，向同志们相向而行的努力致以深深的敬意！

这次恢复跨省旅游和“机票+酒店”业务，是党中央、国务院统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的决策部署。事实上，从1月24日文化和旅游部办公厅发出“停组团、关景区、战疫情”的明电那时起，政府就一直在倾听业界的声音，也一直在关注业界的诉求，时刻牵挂着旅游企业所承受的巨大压力和艰难困境，想方设法为旅游企业杼困解难。2月5日，文化和旅游部决定向旅行社暂退80%的质量保证金。一个月后，文化和旅游部办公厅发出《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》，强化导游的劳动权益保护、开展线上免费培训活动、完善综合服务保障、不断加强关爱引导。3月12日发出通知，有序恢复各地省内旅游和“机票+酒店”业务，旅游业进入“防控型复工”新阶段，旅行服务商开始在周边游、乡村游、都市休闲游领域创新发力。在密切关注市场数据，全力做好清明节、劳动节和端午节假日旅游工作的同时，文化和旅游部第一时间完成了“恢复跨省旅游和“机票+酒店”业务”的政策储备。由于个别热点景区在清明节期间发生了游客瞬间聚集的情况，有组织的旅游活动引发的疫情传播和扩散的风险加剧，6月份北京新发地批发市又引发了新一轮的疫情，导致业界普遍关注的“恢复跨省旅游”一再后延。从上个周末开始，我们判断恢复跨省旅游和“机票+酒店”业务的条件已经具备，时机已经成熟，经中央批准后，文化和旅游部办公厅发出明电，储备政策正式转正。

同志们，

旅游战疫还没有取得全面胜利，还不到全面总结的时候，但是为了更好前行，也想和大家交换一些想法。

任何时候，都要听从中央的统一部署和工作要求，与政府主管部门相向而行，时刻把人民的生命安全和身体健康放在第一位。文化和旅游融合以来，党和政府对旅游业的战略摆位明显提高，而不是削弱了。这体现在《旅游法》对国民旅游权利的保障上，体现在文化和旅游部门“三定规定”对旅游市场的促进上，体现在“宜融则融、能融尽融；以文塑旅，以旅彰文”的工作思路上，也体现在疫情期间对旅游行业声音的倾听和扶持政策的落地上。只有人民的旅游权利得到充分的保障，游客满意了，产业发展和目的地开放才有现实基础。这次疫情期间的旅游市场规模、产业发展形势，中央“普惠的而非差别的，市场的而非计划的”的政策导向，与2003年的“非典”都不可同日而语。无论形势的研判，还是政策设计，都不能做简单地类比，更不能从局部的，甚至是个体感受去推断全局。

任何时候都要保持对旅游市场的信心和企业创新发展的韧劲，要看到危机中孕育机遇，于变局中开新局。过去半年，我听到太多哭惨、卖穷和埋怨的声音，有段时间似乎不说旅行社多么悲惨就是政治不正确，就是没有“为民请命”。在影响经济社会全局的公共卫生事件面前，如果比惨和吐槽有用的话，我带着博士团陪着大家一起哭好了。面对疫情，旅游行业正确的打开方式应当是直面困难和挑战，团结一致，共克时艰。十四年抗战，那么艰难，中华民族不也是挺过来了吗？陈光甫先生创办的我国第一家旅行社在抗战期间面临的困难，不是比我们今天大得多吗？不也是和国家共进退，终成今天中国旅游集团的旅行服务基因吗？

任何时候都要把游客对安全和品质的需求置于企业文化的核心地位，坚持做阳光下的生意。历史已经证明，并将继续证明：先有游客，才有旅行社；是旅行社需要游客，而游客则不一定需要旅行社。1841年托马斯·库克的那次火车禁酒之旅，才正式拉开了旅行社的序幕，并奠定了迄今为止的“观光、团队、包价和导游”的传统旅行社运营模式。而人类的旅游活动呢？很久很久以前就有了，只不过是没有通过旅行社去实现罢了。如今每年60亿人次的出游，无论是国内旅游还是入出境旅游，旅行社组织和接待的比例都已经很小很小了。但是游客对吃住行游购娱，以及研学、商务、会展、医疗、探亲访友的旅行服务需求一直都是存在的，而且是不断上升的。随着大数据、人工智能、区块链等当代科技的广泛应用，以及追求个性、自由与品质的年轻人成为旅游消费的主力群体，相信还有更多的去中介化的业态被创造出来。正是从这个意义上讲，游客需要的是旅行服务，而不是旅行社，尤其不是传统的产品、服务和业态。

同志们，

刚才听了大家的发言，特别是对跨省旅游业务的准备情况，备受鼓舞，也深受启发。2020年已经过半，我对全年旅游经济运行继续保持相对乐观的预期，大概率会走出W型，甚至U型曲线。想提醒大家的是，旅游市场的恢复是一个渐进的过程，更是需要旅游企业持续创新的过程。不可能政府发个文件，明天线上平台和线下的门市部就门庭若市了。整个疫情期间，我最担心的不是跨省游业务什么时候放开，而是放开后，游客还跟不跟旅行社走。真要出现这种情况的话，大家连个吐槽的对象都没有了。

希望旅游企业重点布局跨省旅游业务的同时，继续关注省内跨市、跨县区游，包括周边游和本地休闲市场。通过今年春节、清明节、劳动节和端午节四个假日旅游市场的数据，之前的一些理论观点得到更加明显的验证：旅游需要美丽风景，更需要主客共享的美好生活。疫情期间，传统旅行社组织的旅游活动停止了，可是旅游活动并没有停止啊。每个假日旅游的第二天，我都会以中国旅游研究院负责人答记者问的形式对市场数据进行解读，发在研究院的两微一网上，有兴趣的同志可以去看看。核心的观点就是游客更愿意以自驾的方式和家人一起，去欣赏近程的风景，去体验日常生活的美好。这里面有没有商机？肯定是有的，而且很多。本地游由于信息不对称相对较小，主要靠产品和服务品质去拓展市场，做好了，企业的竞争力增强了，我们的职业尊严也就有了保证。自驾游同样需要目的地信息，还需要加油、停车、保险、救援、社交等新需求，现在基本上是汽车、登山、野外等俱乐部在满足。旅行社完全可以通过渠道合作、联合研发和专业服务等模式介入这个全新的领域。如果忽视本地游和周边游市场，单纯寄希望于跨省游和未来的出境旅游，行业为疫情所付出的代价很可能就落空了，这也不是政策的本意。

希望旅游企业加强科技应用和文化创意，在转型升级中构建自己的核心竞争力。这个问题在疫情之前就已经存在了，以后会更加明显。如果我们还是走传统线路的不合理低价销售模式，靠游客的自费项目和购物返佣，甚至和商家串通搞强迫消费和欺诈消费的话，市场还是会无情淘汰我们的。不要觉得传统的旅行社退出市场，游客就没法子旅游，行业主管部门就没事干了。只是美丽中国旅游梦越来越成为现实，只是社会主义市场机制越来越完善，旧的模式如果不与时俱进的话，就一定有新的模式来替代。在旅游领域，没有谁是天然的嫡系，也没有谁是一成不变的主力，而是如总理说的那样：谁能干让谁干。政府的首要职责是保障人民的旅游权利，其次是推进旅游业高质量发展。对此，我们一定要有清醒的认识。

暑期已经到来，随着疫情防控形势的持续好转，避暑、研学、亲子、康养、乡村和自驾等旅游市场将会渐入佳境。无论是对市场的研判、企业做的准备，还是政策建议，大家的发言质量都很高，对务实推进跨省旅游业务的恢复发展大有裨益。全体旅游人团结起来，面向未来，强化创新，抓住难得的政策窗口期，共同推进旅游产业振兴和高质量发展。